Самара, Тольятти и другие г. Самарской области - все про пластиковые (пвх) окна, входные и межкомнатные двери, автоматические ворота и шлагбаумы, шторы, жалюзи.
Начинается новый строительно-ремонтный сезон, и установка евроокон – далеко не последняя строка ремонтного бюджета. Рекламные объявления о пластиковых окнах пестрят лозунгами: «поставил и забыл!». Логика правильная – мы, клиенты, действительно ищем именно такие варианты, который полностью избавили бы нас от головной боли. О выборе фирм, которые обеспечивают такой эффект, и о секретах работы оконных компаний «Стройплощадка» беседует с директором Центра оконных технологий «Евро-Дом» Вадимом Гороховым.
- Вадим Всеволодович, а в чем суть этого девиза? Почему так важно, чтобы клиент о чем-то забыл? Кажется, это не всем до конца ясно…
- Вы совершенно правы. Задумаемся: в каких случаях мы можем «забыть» об окнах? Только в том случае, если заказ выполнена на «пять с плюсом» – мы забываем о каком-либо этапе ремонта с легкостью именно потому, что все в порядке. Такой эффект достигается слаженностью работы коллектива фирмы и, самое главное, – вниманием к клиенту.
Есть известный эффект негативной памяти: обычно мы не рассказываем о чем-то хорошем, в психологии потребителя – рассказывать и помнить о плохом. Если мне нахамили в магазине или продали некачественный товар, я буду долго помнить об этом, поделюсь неприятными впечатлениями не только с близкими, но даже и со случайными знакомыми. И не поленюсь каждый раз прибавлять все новые и новые красочные подробности. А вот хорошая работа воспринимается как норма. О том, что его окна установили без проблем, довольный клиент расскажет, скорее всего, только узкому кругу людей. - Нашим знакомым ставили окна – обычный заказ, все прошло гладко. И действительно, можно было бы просто «забыть» о новых окнах. Но воображение заказчиков просто поразил монтажник. Он не только был безукоризненно вежлив, но и сумел поддержать беседу и ненавязчиво уточнял: «Кому бы Вы нас еще порекомендовали?», «Все ли Вас устраивает в нашей работе?», «Есть ли у Вас еще какие-то вопросы?», «Чем я Вам могу быть еще полезным?». Неужели такие монтажники бывают?
- Ваше удивление понятно, но я думаю, что высокая культура общения с клиентом должна быть не исключением, а нормой.
Сегодняшний клиент прекрасно понимает, что борьба за его симпатии и лояльность разворачивается не только в сфере технологий, но и на уровне человеческого фактора. И я вас уверяю, что если заказчик чувствует нужный подход именно в общении (естественно, подразумевается, что и все основные работы выполнены качественно), то он сделает нужный выбор. И сами покупатели извлекут для себя немало полезной информации, если при выборе фирмы будут обращать внимание не только на цены и скидки, но и на сам подход к клиентам.
Мы в свое время сами для себя разработали портрет «идеального» мастера по замерам: с грамотной речью, умеющий слушать (не просто слышать, а именно слушать клиента, интересоваться его жизнью), легко общается с людьми, дружелюбен, общителен, открыто выражает свои эмоции. Думающий – руководствуется логикой, объективными законами и схемами. Принимает решения головой. Четко знает свои цели. Он собран, организован, решителен, любит порядок и точные сроки. И, конечно, внешний вид – никаких ассоциаций с неопрятным советским работягой, озабоченным постоянными перекурами, он вызывать не должен. - Вадим Всеволодович, это что-то фантастическое…
- Вовсе нет! Отбор персонала – очень важная вещь, и если клиент видит такой уровень, он хотя бы подсознательно ощущает: да, в этой компании развитие достигло настолько высокого уровня, что они могут позволить себе специально отбирать думающих людей. И тогда благодарный покупатель порекомендует его своим соседям и родственникам. Работа компании начинается со звонка клиента или прихода его в офис и заканчивается не подписанием договора и получением предоплаты, а звонком клиенту с вопросом: «Довольны ли Вы новыми окнами?» и т.д. - А если сравнить уровень оконного бизнеса у нас и на Западе – только не в плане продаж (количественно), а в сервисном обслуживании клиента?
- В Германии, например, вы не увидите огромных офисов продаж окон, выставочных стендов или красивых вывесок с фотографиями счастливой немецкой семьи на фоне безупречно белых окон. Окна здесь производятся на таких же заводах, как у нас, но продают их либо предприниматель – мужчина средних лет, который занимается еще и замером, и монтажом, либо дизайн-студия, ремонтная организация или архитекторы. Таких офисов продаж и стольких продавцов, как в России, здесь не существует.
В большинстве квартир стоят окна, о происхождении которых уже никто не помнит. Обитатели квартир и не подозревают, такое фурнитура, стеклопакеты, сопротивление теплопередаче, толщина внешних стенок. Им это не нужно – зачем забивать голову такой ерундой? Окна поставили, когда строили дом или делали ремонт. И действительно забыли о самой технической проблеме – потому, что этой проблемы просто нет. Но о самих клиентах помнит фирма. Наступает время, когда разница между фирмами будет заключаться не в качестве самого профиля или его установки – это качество должно быть стабильно и у всех одинаково, а в самом принципе обслуживания.
Сегодня оконный бизнес давно уже немыслим без «умных технологий». На смену наколенному производству пришла точность, эффективная автоматизация, высокий уровень работы персонала. Чтобы все это спланировать и заставить работать, нужны собственные «мозги», а не только мировые бренды. Могу сказать без ложной скромности, что технический потенциал нашей фирмы достаточно высок, чтобы говорить о подлинно современной работе. И в цену окна входит, разумеется, не только сам профиль и стеклопакет, а наши интеллектуальные усилия: и правильная логистика, обеспечивающая своевременную доставку, и сервисное обслуживание. Сегодня действительно выгоднее думать о заказчике, заботиться о нем. Поэтому мы и выдвинули лозунг: «Наши клиенты должны всегда находиться в зоне комфорта».
Информационный ресурс про окна, двери, ворота, шлагбаумы, шторы, жалюзи, откосы, кондиционеры в Самаре, Тольятти, Сызрани и других городах Самарской области.
443099, г. Самара, ул. Молодогвардейская, 94
тел: +7 (846) 9724467 (для рекламодателей)
